Компания «Антхилл» запустила пилотный проект по изданию собственного СМИ, основной задачей которого является рассказ о работе сети существующим абонентам компании, а также продвижение сети среди потенциальных пользователей. Данная инициатива является продолжением программы по поддержанию лояльности абонентов, первыми шагами которой было создание форума техподдержки и клиентского диска по работе сети. Пока газета выполнена в электронном виде, но в перспективе планируется выпуск и печатной версии.

В начале нового года провайдер выпустил первый номер собственного СМИ. Это электронная газета, размещенная на десяти страницах и содержащая статьи о преимуществах выхода в Интернет по технологии Ethernet. В первом выпуске озвучены итоги работы сети «Антхилл» в 2006 году, приведены список локальных ресурсов и ответы на ряд основных вопросов по работе сети и т.д. Отметим, что данный проект является пилотным и, по оценке представителей компании, пока большой популярности газета не получила. Тем не менее, в перспективе планируются также новые номера, которые, однако, будут выходить не регулярно, а приурочено к какому-либо событию в работе компании «Антхилл». Кроме того, в будущем планируется также создание бумажной версии издания, которая помимо прочего, будет исполнять роль своеобразного рекламного буклета для привлечения новых абонентов.

Основной целью издания, по словам представителей компании, является повышение лояльности существующих абонентов и снижение числа звонков в службу техподдержки. Напомним, что первым шагом в данном направлении было создание в конце прошлого года форума техподдержки, где пользователь, который не дозвонился до оператора, может задать интересующие его вопросы. Также форум является местом, где компания будет сообщать о профилактиках и других технических процедурах по обеспечению работы сети. Кроме того, был разработан клиентский диск сети «Антхилл», содержащий информацию о внутрисетевых ресурсах и сервисах, также на диске содержится полный набор программ, которые могут пригодиться абоненту при работе в сети.

Сейчас, по оценке представителей компании, форум востребован лишь у небольшой части существующих пользователей сети, в то время как диск пользуется популярность у новых абонентов. «На форуме техподдержки пишут в основном те пользователи, которые привыкли к подобной форме общения, а также те, кто хочет высказать свои претензии к работе сети. Намного большей популярностью пользуется клиентский диск, особенно востребован он новыми клиентами, которые начинают разбираться в работе сети. Сегодня благодаря этому, снизилось число звонков в службу техподдержки с мелкими вопросами по настройке почты, выхода на игровой сервер и т.п., которые прежде служили основной причиной перегрузки линий», - говорит Алексей Кротов. Также еще одним шагом по освобождению телефонных линий службы техподдержки стало увеличение штата операторов. Напомним, что осенью прошлого года «Антхиллом» совместно с компанией «Евролинк» был организован объединенный колл-центр.

Другие игроки рынка с интересом отнеслись к идее созданиям электронной газеты. «Создание собственного СМИ – достаточно интересный ход для повышения лояльности абонентов. Мы в свою очередь для оповещения клиентов используем сайт и клиентский портал, кроме того, для общения с клиентами используем как официальную почту, так и неформальное общение в онлайновых форумах в сети», - говорит технический директор компании «Матрикс Сетевые Решения» Олег Лебедев. «Идея хорошая, но только в том случае, если воплощение ее будет столь же хорошо. Мы думаем в этом направлении. Но самым эффективным способом поддержания лояльности пользователей остается качественная и бесперебойная работа сети, быстрое реагирование на возникающие проблемы. Всем операторам связи и не только им надо в первую очередь совершенствоваться в этом», - отмечает PR-менеджер компании «Цифра» Мария Лазарева. Сегодня в активе компании для оповещения абонентов открыт сервис «Личный кабинет», где можно узнать данные своего счета, а также совершать различные операции по его регулированию, внутренний и внешний сайты, автосообщения на миниАТС и e-mail. Кроме того, по выполнению подключений и оповещению абонентов о задолженностях производится телефонный обзвон. Также периодически организуются акции по повышению лояльности пользователей.

Среди других нестандартных ходов по повышению лояльности абонентов можно отметить так называемые сетевые вечеринки. В их рамках организуются офлайновые неформальные встречи с пользователями сети. Например, подобные мероприятия периодически организует компания «Вэлл-Ком».

Возвращаясь к собственным изданиям, отметим, что подобная практика распространена у клиенториентированных компаний в других сегментах ИТ-рынка, в частности, среди дилеров техники. Так, свои издания есть у компьютерных дилеров «Кей», «Эльдорадо» и «Мир Техники», дилеров сотовой связи «Диксис», «Телефорум» и «Ультра». Также выпуском собственного журнала занимаются оператор сотовой связи «МегаФон» и дистрибьютор программного обеспечения компания Softline.

Автор: Наталья Чумарова